Por conta da pandemia causada pela Covid-19 em 2020 e as consequências provocadas na vida de todos como o isolamento social, o segmento do varejo foi um dos mais afetados. De acordo com o relatório do Salesforce Global Shopping Index, as empresas precisaram acelerar o processo digital. Somente no segundo trimestre do ano passado, a receita do comércio eletrônico aumentou em 71% globalmente. Isso pode acontecer por conta da experiência híbrida do cliente.

Estudos da experiência híbrida do cliente

Oferecer múltiplas formas para realizar as compras foi o segredo para que os negócios se expandissem. A Zendesk elaborou o relatório Global de Tendências de Experiência do Cliente em 2021, que apresenta que a experiência do cliente se tornou essencial para o sucesso dos negócios.

As transações que acontecem de forma digital se concentram principalmente nessa experiência com cliente. Mesmo que mais que 40% dos consumidores têm migrado para o comércio eletrônico, eles ainda preferem retirar seus produtos nas lojas físicas. Isso acontece, pois muitas questões não podem ser operadas e resolvidas de forma virtual.

Além disso, muitos consumidores valorizam a experiência de loja física. Dessa forma, o mercado tem se adaptado aos desejos e necessidades dos clientes. Com isso, surgiu o modelo phygital, que une o varejo físico e o digital para tornar a experiência híbrida do cliente mais atrativa.

Por conta desse novo modelo, também surgiu um novo conceito, o omnichannel. Ele consiste que o atendimento do cliente deve ser da forma que ele quer, no horário que ele desejar e da melhor maneira que o cliente achar melhor. Com isso, não há barreiras. O cliente pode comprar nos ambientes físicos ou virtuais, tornando a experiência do cliente híbrida.

O varejo híbrido como tendência global

O varejo híbrido pode ser apresentado de maneira diferentes pelas empresas. A compra eletrônica pode ser retirada na loja física. Algo que o cliente viu na vitrine pode ser entregue em casa, caso não haja estoque no momento. A compra online pode ser com retirada com horário estabelecido previamente. As possibilidades são variadas.

O importante dessa experiência híbrida do cliente é a boa comunicação entre empresas e consumidores. Atendimento customizado, realidade virtual, entregas em 24 horas são caminhos para expandir seu negócio e trazer seu público mais próximo da empresa.

De acordo com o estudo realizado pela Opinion Box em parceria com a Social Miner, quase 50% dos consumidores brasileiros desejam tornar suas compras híbridas em 2021, ou seja, entre os ambientes de lojas físicas e eletrônico. Mais que 50% apontam que mesmo com o fim da pandemia, vão continuar a comprar online com retiradas nas lojas físicas.

O varejo híbrido é uma tendência global. Por isso, é importante que as empresas utilizem de soluções tecnológicas para preparar seus negócios a atender seus clientes de forma personalizada e transparente, com o objetivo de fideliza-los.

Metodologias e processos vão precisam ser implementados, modificados e adaptados para que a experiência híbrida do cliente seja a melhor possível, convertendo em resultados positivos para seu negócio. Quer saber sobre esse assunto? Clique aqui.